Responsable d’équipe Téléassistance H/F (M)

Dans le cadre d’une activité spécialisée dans la téléassistance et l’accompagnement à distance de personnes âgées, dépendantes ou en situation de fragilité, nous recherchons un(e) Responsable d’équipe Téléassistance.

Vous intégrez un environnement de type plateau d’assistance, dont la mission principale est de garantir une prise en charge rapide, fiable et humaine des alertes et appels entrants liés au maintien à domicile.

En tant que manager de proximité, vous jouez un rôle central dans l’organisation opérationnelle, la performance de l’équipe et la qualité du service rendu aux bénéficiaires et à leurs proches.

Responsabilités / Missions principales :

Management et animation d’équipe

• Encadrer, animer et fédérer une équipe de chargés de téléassistance

• Organiser les plannings et assurer la continuité de service selon les contraintes d’activité (24/7 selon organisation)

• Réaliser les entretiens individuels (suivi, évaluation, montée en compétences)

• Accompagner les nouveaux collaborateurs dans leur intégration et leur formation

Pilotage opérationnel de l’activité

• Superviser en temps réel l’activité du plateau (appels entrants, alertes, sollicitations diverses)

• Garantir le respect des procédures de traitement des alertes et des appels sensibles

• Assurer la fluidité de la prise en charge et la priorisation des situations d’urgence

• Suivre les indicateurs de performance (qualité de traitement, délais de réponse, taux de satisfaction, etc.)

• Mettre en place des actions correctives et d’amélioration continue

Qualité de service et relation utilisateur

• Veiller à la qualité de la relation téléphonique et à la posture des conseillers

• S’assurer du respect des standards de communication dans des situations parfois émotionnellement fortes

• Contribuer à l’amélioration de l’expérience des utilisateurs et des aidants

Gestion des situations sensibles

• Apporter un soutien opérationnel lors de situations critiques ou urgentes

• Prendre des décisions rapides en cas d’alerte nécessitant une escalade

• Assurer la coordination avec les intervenants externes (secours, proches, services partenaires) si nécessaire

Coordination et reporting

• Rendre compte de l’activité auprès de la hiérarchie

• Produire des analyses régulières sur la performance et les axes d’amélioration

• Participer aux projets d’évolution des outils et des process du plateau

Formation et expérience

• Formation supérieure (Bac +2 à Bac +5) en management, relation client, services à la personne ou équivalent

• Expérience confirmée en encadrement d’équipe, idéalement en centre de relation client, plateau d’assistance, ou environnement similaire

• Une expérience dans le secteur médico-social, de l’aide à domicile ou de la téléassistance est un plus

Connaissances requises

• Maîtrise des environnements de relation client à distance ou de gestion d’appels entrants

• Bonne compréhension des enjeux liés à l’urgence, à la sécurité des personnes et à la continuité de service

• Aisance avec les outils informatiques et logiciels de gestion d’activité

Compétences recherchées :

Compétences techniques

• Pilotage d’activité en temps réel (suivi de flux, gestion de priorités)

• Analyse d’indicateurs de performance et reporting

• Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de centre de contacts

• Capacité à appliquer et faire respecter des procédures opérationnelles

Compétences comportementales

• Leadership naturel et capacité à mobiliser une équipe

• Très bon sang-froid, notamment en situation d’urgence ou de tension

• Forte capacité d’organisation et gestion des priorités

• Excellentes qualités relationnelles et sens de l’écoute

• Empathie, bienveillance et sens du service

• Capacité à prendre des décisions rapides et pertinentes

Avantages et informations complémentaires :

• Poste en CDI à temps plein (35 heures hebdomadaires)

• Organisation avec amplitude horaire élargie pouvant inclure soirées, week-ends et jours fériés selon planning

• Environnement de travail structuré et orienté service et qualité

• Formation initiale complète et accompagnement à la prise de poste

• Possibilités d’évolution interne sur des fonctions managériales ou transverses

• Rémunération comprenant une part fixe et des éléments variables selon conditions internes

• Majoration des heures selon les horaires travaillés (nuit, dimanches, jours fériés)

• Avantages sociaux (mutuelle, participation, intéressement selon accord en vigueur)

• Avantages liés au comité social et économique (CSE)

• Participation aux frais de transport / dispositifs d’aide à la mobilité